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一介书生 两袖清风 三尺讲台 四海为家 五谷不分 六根未尽 七步八叉 八面莹澈 九州翱翔 十分幸福

如何真正当好客户经理  

2013-02-06 15:20:52|  分类: 工作化的...... |  标签: |举报 |字号 订阅

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 自从2003年行业营销模式变革将访销员转变成客户经理,这市场经济体制的产物,就被寄予厚望,成为行业市场化取向改革的急先锋。与寄予厚望同在的,一定还有担当重任。于是,客户经理被赋予若干项工作内容,既要纵向负责营销的一切,又要横向联系一切岗位相关营销,成为不折不扣的“小经理,大忙人”。这种现象直到2010年行业兰州网建会被推向了顶峰,原本想精兵简政的“135”工作法却事与愿违地成为压死客户经理的“最后一根稻草”,于是,原本就疲于应付的客户经理,更加焦头烂额、疲惫不堪,一时间人声鼎沸、怨声载道。

     有道是:山穷水尽疑无路,柳暗花明又一村。真正的曙光出现在2013年“135”工作法的修整版。笔者有缘先睹了业已初成但尚未发布的新“135工作法”。最大的感触就是两个词——“回归”和“减负”。

一直以来,客户经理被当作在综合型岗位干着复合型工作的全能型人才。即使不说什么都要会,什么都要干,就光“135”工作法里的“3”就够广大客户经理喝上一壶。客户要服务、市场要分析、品牌要培育,客户、市场、品牌的活,革命重担一肩挑。更具有巧合和讽刺意味的是,兰州现场会与客户经理“135”工作法一起出台的,还有市场经理“135”工作法和品牌经理“135”工作法。那时我就在想,既然客户、市场、品牌三项工作客户经理一把搞定,那还要市场经理干吗,还要品牌经理干吗?不是“多此两举”吗?道理很简单,既然岗位进行了专业化分工,那相对应的,职责毫无疑问也应该专业化划分,形成理想状态下的“客户经理干客户的活,市场经理干市场的活,品牌经理干品牌的活”,各司其职、各负其责,这多好啊,拎得多清楚啊。但我们也知道,理想永远是理想,正所谓:理想很丰满、现实很骨感。于是,如何在理想和现实寻找到一种平衡,成为解决问题的关键之举和唯一之道。

幸好,我们将迎来新的“135”工作法,迎来其带来的回归与减负。回归——客户经理:客户的经理,潜台词是只以客户作为唯一工作核心;减负——工作内容:客户服务是主要内容,市场分析和品牌培育是次要内容。这就改变了以往“客户、市场、品牌”三足鼎立、齐头并进的要求,把客户作为主要矛盾,把品牌和市场作为次要矛盾,客户服务是根本,市场分析只是客户服务的基础,品牌培育也只是客户服务的支撑。最为关键的改变是,不是通过市场分析把品牌卖给客户,完成销量任务,而是通过市场分析帮客户购进品牌,帮助客户赚钱。在建设“四同”为要求的客我关系时,前者是在消费客我关系,后者是在积累客我关系,天壤之别。

新客户经理“135”工作法虽然没有更名为“115”工作法(把市场、客户和品牌三项内容减少为一件,从而将“3”变“1”),但已经把在具体表述里把客户经理的三项工作减少为一项——只保留其最根本的“客户项”,也就是说,后面“5”所对应的“A-PDCA”五个步骤不再是“市场、客户、品牌”均完成,客户经理仅需要利用这五个步骤开展客户工作即可,此为“回归”;更重要的是,客户经理在针对客户工作时,也不需要将这五个步骤全部开展,仅需要根据客户实际情况,选择其某一步或几步即可,此为“减负”。

很显然,以客户为唯一核心那就是要聚焦到客户身上。聚焦客户的唯一任务就是服务客户。行业一直都强调,服务是商业唯一的产品,是衡量商业企业网建水平的唯一标准。而客户经理作为商业企业的核心岗位(当然,这个描述在新“135”工作法里多了“之一”),毋庸置疑是服务客户的绝对主力。那么,客户经理应该对零售客户服务什么?应该如何服务?服务到什么程度?达到什么标准?等等。站在现代营销和服务学的角度看,很显然,这些问题最有说服力的答案应该由零售客户来回答。在我们听到客户的答案之前,我们更应该搞清楚一个问题,一个最重要、最核心、最本质的问题:客户到底最想要什么?这个就最简单了,好不含糊,应该是赚钱。于是乎,帮助客户提升其盈利能力成为客户经理最最重要的服务宗旨。赚钱是目标,那怎么样才能赚到钱呢?因为我们的服务对象是卷烟零售客户,所以,我们只能通过让客户通过卖烟赚钱,卖对烟,多卖烟、快卖烟。那么什么样品牌的卷烟才是又能多卖、又能快卖的“对烟”呢,那毫无疑问,又要进行市场分析,通过分析,发现市场实现消费需求,满足它;挖掘市场潜在消费需求,激发它。那就实现卖对烟、多赚钱的目标。这就是客户服务,这就是帮助可以提升经营能力和盈利水平。同时,这也是品牌培育,是为知名品牌品牌“建功立业”最直接、最真实、最具体的体现。

客户经理,“客户”的经理。“市场”和“品牌”都是对这句话的注解。客户服务是唯一的核心,对客户有用的市场分析才是真正的市场分析,让客户满意的品牌培育才是真正的品牌培育。帮助客户购烟,帮助客户卖烟,帮助客户赚钱,在此过程中,客户也服务好了,品牌也培育好了。不光为培育知名品牌建功立业了,也为客户服务建功立业了,更为提升网建水平、增强中国烟草的整体竞争力建功立业了。这才是我们想要的建功立业,我们的建功立业活动10位优秀客户经理的异曲同工之妙处。

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