注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

定论的博客

独立之精神 自由之思想!

 
 
 

日志

 
 
关于我

一介书生 两袖清风 三尺讲台 四海为家 五谷不分 六根未尽 七步八叉 八面莹澈 九州翱翔 十分幸福

网易考拉推荐

前进是方向,一流是目标——写在2012开篇暨栏目升级之际  

2012-02-06 15:47:06|  分类: 烟草?客户经理之 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |
 

又是一年春来到。对于社会人,新年总是从春节开始;而对于烟草人,新年则从一年一度的全国烟草工作会议开始。作为会议的核心,姜成康局长的工作报告毫无疑问成为下一年度行业工作的统领。其中,针对烟草流通领域,姜局长提出了“四个一流”,即一流的服务、一流的经营手段、一流的管理、一流的员工素质。显然,争创“一流”,必须也必然成为流通企业新的核心工作目标。确定以一流为目标后,只剩下一件事情,那就是前进,向一流前进。

    一、关于如何向“一流的栏目”前进

   “一流”的目标不光是针对烟草行业,还要辐射到服务于烟草行业的“第三方权威媒体”——《糖烟酒周刊·烟草》。作为本刊“客户经理手册”的专栏撰稿人,值此栏目升级之际,也想做个小结,算是对读者、对主办方、对自己的一个交代吧。

印象中,从2008年年初开始承担其这片小天地的耕耘职责,一直兢兢业业又战战兢兢。一直想努力做好,却有一直担心做不好,想来只有这四来年44篇文稿作为回报。特别是回顾2011年,11篇文稿恰好可以分为“155”三个模块:

“1”是指写在去年此时的一篇向客户经理的“十二五”规划的文章——《坚定目标、奋力前行,打造具有烟草特色的“客户经理能力直通车”》。力求通过对行业当前和今后一段时期客户经理工作的热点、重点和难点的把握,以“能力直通车”为形象思维,全面有力推进“客户经理上水平”,为客户经理在“十二五”发展提供一个开拓型成长模型。这个“1”可以看作是全年文稿思想的统领。

接下来第一个“5”,是前瞻性地向行业即将要开展的终端建设工作献礼,撰写了5篇关于客户经理在终端建设中的定位与职能发挥,开创性地提出客户经理作为“商业企业服务终端”的概念,并从客户经理如何指导终端形象、加强终端能力、提升终端服务、挖掘终端价值等四个方面进行剖析和阐述,意图较为系统全面地梳理客户经理在终端建设中的功能发挥,履行终端建设“主力军”职责定位。

再接下来第二个“5”,是对“客户经理能力直通车”的规划和解读,分别阐述客户经理在终端建设、精准营销、“135”工作法、营销技能竞赛和学习方法等五个方面的能力提升。在“135”工作法主题中,笔者以回答业内朋友的困惑为导入,以思维方式为主线,较为详细的阐述了“135”工作法对客户经理入脑、入心、入行的问题;在精准营销主题中,笔者利用自身创造并在业内获得官方认可的“1552”精准营销模式的基础上,提出了客户经理运用“精准营销”提升五大作业能力的解答思路;在技能竞赛主题中,笔者依仗培养浙江、山东等省级竞赛冠军的经验,提出了应对营销技能竞赛的四点建议;在学习方法主题中,笔者总结个人学习经验和心得,提出了“读万卷书不如行万里路;行万里路不如阅人无数;阅人无数不如跟人学步;跟人学步,不如名师指路;名师指路不如自己开悟”;在终端建设主题中,笔者针对国家局提出建设“功能终端”的定位,率先在行业内提出了“功能客户经理”这一全新概念,赢得部分业内朋友的认可和赞许。

客观来说,笔者自我感知这些知识还算是成系统,观点也还算是比较新颖、重点也还算是比较突出、思想也更算是比较明确、措施也算了比较具体。实践是检验真理的唯一标准。再怎么自我感觉良好,也还是要经得起广大客户经理及其领导的检验,而检验的唯一标准,就是对他们的实际工作、学习、生活是不是有帮助。这一点,笔者有着无尽的期待!

 一元复始、万象更新。面对《客户经理工作手册》栏目的升级,笔者也作了重新的思考。正如姜局长对流通企业的要求,作为流通企业的核心岗位,作为为这一核心岗位服务的专栏,本栏目也应该以一流为目标、以前进为方向、以技能水平、职业素养、创新活力为三大重点内容,不断创新形式、丰富内涵、增强互动、提升价值。

二、如何向“一流的客户经理”前进

在新的一年里,姜局长对以客户经理为核心岗位的烟草流通企业的员工素质塑造提出了“一流”的要求,这不但为行业队伍建设指明了目标,更为今后员工素质塑造规划了宏伟蓝图。

(一)塑造一流的技能水平

工作报告中,姜局长针对流通企业的“四个一流”要求中,前三个分别为:着力打造一流的服务、着力打造一流的经营手段、着力打造一流的管理。细想一下,这三点这包含在客户经理的工作职责中,很显然就是“135”工作法中的“3”,即服务、品牌、市场。这三点与流通企业管理如出一辙。

首先是客户服务。一流的服务要有一流的服务人员来支撑和实现。什么叫一流的服务?有一流就有非一流,那非一流(二流?三流?)很早前在很多场合笔者就给出了自己的结论:创造一流的客户价值和客户体验。一流至少要这两个要素都具备,二者之居其一或一个都没具备,就称不上一流。

其次是品牌培育。今年的工作报告强调,员工素质提升要以提高培育品牌水平为重点。品牌需要经营,品牌培育的最高境界就是经营品牌。当前,与流通企业管理一样,要想在品牌培育上有所突破、实现一流,提升信息化应用水平和营销方式创新水平是必经之路。

再次是市场分析。市场需要管理,分析也是一种管理。市场是由信息构成,市场就是信息,信息就是市场。分析市场在很大程度上就是管理信息,运用信息化的数据库技术来管理信息,就能作出最纯粹、最一流的市场分析。

(二)修炼一流的职业素养

职业素养是个比较大的概念,一流的职业素养更是难以精准界定。结合烟草行业实际,笔者分析客户经理的职业素养至少应该包含这几点:职业道德、职业意识和职业行为习惯。

首先是职业道德。烟草员工特别是客户经理,职业道德最根本就体现在行业愿景上——责任烟草、诚信烟草、和谐烟草。客户经理在服务客户、培育品牌上,要做到做事讲责任、为人讲诚信、处世讲和谐。

其次是职业意识。烟草员工的职业意识集中体现在“两个至上”行业共同价值观。时刻把国家利益和消费者利益放在心里,应该作为客户经理的最高意识标准。

再次是职业行为习惯。低调做人、潜心做事,无疑要成为包括客户经理在内的所有烟草人的行为准则和行为习惯。

总言之,笔者认为基于此般职业素养,客户经理执行到位,就是一流。

(三)培养一流的创新活力

创新是永恒的话题,客户经理作为一线人员,最接地气,是创新的活力之源。客户经理的创新,可以从两方面来探索:

一方面是营销和服务手段的创新。比如将精准营销手段、“135”工作法思维、功能终端的价值开发等新手段运用到客户经理的三大核心工作中,从而使得在工作形式上、工作成效上都激发活力、有所创新。

另一方面是营销和服务技术的创新。技术的创新往往是推动工作创新最显著也是最有效的因素。对于客户经理来说,要充分学习和应用网上营销、网上拜访、网上服务等网络技术,实现e时代e营销、e服务。

新年的钟声早已敲过,迎接我们的是更加充满机遇和挑战的新的一年,值此时机,撰此文以承前,当然,也更希望能启后。

  评论这张
 
阅读(296)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017