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客户经理如何运用“135”工作法提升作业水平  

2011-08-05 08:53:05|  分类: 烟草?客户经理之 |  标签: |举报 |字号 订阅

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写在前面的话:

曾几何时,对于烟草商业企业来说,热点工作可谓花样翻新、层出不穷。“两个推广”、“双低卷烟营销”、“精准营销”、“终端建设”、“基层创优”、“建功立业”、“技能竞赛”等等,热浪一浪高过一浪。似乎就像一次长征,永远走不到尽头。难怪有人评价说“新网建、新长征”!其实任何在纷繁复杂的事物都有其内在的必然规律可寻,关键是对事物本质的把握,透过现象看本质。正如当前的卷烟营销和网络建设这些热点工作,复杂的头绪下,也有清晰可寻的条理来疏导。笔者在今年年初的“客户经理手册”文章《坚定目标、奋力前行,打造具有烟草特色的“客户经理能力直通车”》,可以从一个角度进行有效梳理,从而更加有效的提高工作效率。所以从本期开始,笔者将对当前的营销网建重点进行梳理,深度挖掘工作内涵,站在客户经理的角度,找准切合点,开展一系列专题文章,以期对客户经理和客户经理的领导者有所启迪、有所帮助。

一、如何掌握“135”工作法的思维方式

  自从兰州现场会客户经理“135”工作法推广开始,笔者对工作法的核心思想一直只有两点:一点是“135”工作法本质上是一种方法论;另一点是“135”工作法更是一种思维方式。那么这种思维方式是什么呢?又如何运用在客户经理的实际工作中呢?

  1、“一条主线”的思维方式

   一条主线是“135”工作法的领,也是工作法的目标和宗旨。“135”工作法的终极目标就是为建立这样一种新型的客我关系。对于客户经理的实际工作来说,虽然这条主线在工作法中,属于务虚的角色,但正确理解也是重要和必要的。

虽然说这条主线是一个不可分割的整体,但有效的逻辑梳理却也能够更好的理清思路、把握重点,使客户经理的工作更有针对性。

  2、“三个要点”的思维方式

     三个要点是“135”工作法的纲,架构了工作法的主要框架,属于务实的内容。三个要点就是要求客户经理在开展工作时,要有系统思考的能力,统筹规划和实施这三个方面的业务,因为任何一项都不是孤立存在的,是相辅相成的,比如说品牌需要客户培育,客户又需要市场支撑,而市场又需要品牌引领,一如红楼梦中的四大家族,这三架马车一损具损、一荣具荣。

  3、“五个步骤”的思维方式

      五个步骤是“135”工作法的线,贯穿了工作法的始终。“135”工作法的重要突破就是在三个要求的基础上,寻找到了一种适合客户经理当前工作现状的工作方法。严格按照这五个步骤开展业务,就可以有效破除客户经理当前存在的思考上盲目武断、准备上无的放矢、拜访中走马观花、检查上形同虚设、完善上得过且过。按照“A-PDCA”五个步骤,可以做到分析充分、计划精准、实施到位、评估深入、改进有效,这才是行业快速发展中所需要的客户经理工作状态。

二、如何运用“135”工作法提升作业水平

   “135”工作法作为一种方法论,本身不是目的,只有手段,是抓手,其终极目标是通过“135”工作法提升客户经理的三大业务技能和作业水平。那客户经理应该如何运用工作法提升自己的作业水平呢?我们分三个方面来看:

    1、运用“135”工作法提升客户服务水平

服务是商业企业的核心,也是网建工作的本质要求。客户经理作为客户服务的主体和核心责任人,无疑承担者实现这一网建本质的战略任务。客户经理运用“135”工作法提升客户服务水平,要以平等互利为核心要求,深刻把握客户这一要点和维度,运用五步工作法,高效优质地开展客户服务工作。

第一步:分析。按照“135”工作法要求,客户维度的分析主要包含三个方面,一是分析客户需求,这是关键;二是分析客户经营状态,这是核心;三是分析客户经营能力,这是基础。通过分析客户需求,了解客户的客观诉求;通过分析客户经营状态,把握客户的主观现状;通过分析客户的经营能力,全面掌控客户的经营特点及变化趋势,做到胸有成竹。

第二步:计划。针对上述三个角度的分析结果,针对性制订月度和周工作计划,明确服务内容、规划服务措施,筹备服务工具,统筹服务时间,安排服务方式,着力解决客户在卷烟经营中存在的问题。

第三步:实施。再好的计划也要落在实处。按照制定完善的计划,按部就班地开展客户拜访。实施要作好拜访前的准备、拜访中的执行和拜访后的记录。实施过程中要注意:(1)与客户沟通,商定月度供货总量,传递货源及相关信息;(2)收集客户货源、服务等方面的需求,征求客户意见及建议;(3)分析客户卷烟经营,提出营销建议等。

第四步:评估。评估是对所实施的客户服务措施进行自我检查。在客户服务的评估方面,主要分为三个层面:一是每日回顾拜访过程,记录感受,包括客户经营情况变化以及为每位客户开展的服务内容、方式和效果;二是通过查看每天的工作记录,积累体会,形成周工作小结,评估自身工作时间安排的合理性,掌握客户服务实施情况;三是在周小结的基础上,进行月总结,评估月初分析的准确性、计划的合理性及实施的有效性,提炼经验,包括客户服务效果、客户需求的满足情况、客户对服务的评价等。

第五步:改进。改进是评估的目的。持续改进也是整个工作法的核心环节。客户服务维度的改进措施,主要有两个层面:一个是周体会,即每周最后一个工作日,结合周小结的评估结果,提出客户服务方面的改进措施,落实到下周工作安排中;二是月提升,即每月月底,对照月评估结果,总结优点与不足,提出自我提升目标,制订相应的改进措施,并在下月工作中落实。

    2、运用“135”工作法提升品牌培育水平

品牌培育是商业企业的第一要务。未来中国烟草的整体竞争力主要就体现在品牌上。客户经理毫无疑问是品牌培育的主力军、第一责任人。运用“135”工作法培育品牌,整体思路如同上述的客户服务。

第一步:分析。按照“135”工作法要求,品牌维度的分析主要包含两个方面,一是品牌销售走势分析;另一个是品牌培育策略执行效果分析。两者一个是常态分析,一个是阶段性分析,都是制订品牌培育计划的前提。

第二步:计划。根据品牌分析结果,一方面结合实际自主制订月度销量、平均单条值、重点品牌销量增长率、知名品牌(规格)“四率”(上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率)等目标;另一方面根据中后台发布的品牌培育方案要求,结合实际,制订月度品牌培育工作计划。

第三步:实施。一是收集市场品牌信息,从零售客户和消费者两个层面收集。收集过程中,要灵活引导,确保收集的信息真实准确;二是实施品牌培育,结合客户的业态及所处的商圈,通过案例分析、赢利对比分析等方式,执行品牌培育促销方案、动销跟进等;三是开展日常的品牌宣传、维护及生动化陈列工作,引导上柜适销的知名品牌(规格)等。

第四步:评估。主要分为三个层面:一是每日回顾拜访过程,包括品牌市场表现、品牌的陈列情况;二是形成周工作小结,评估营销策略实施情况、新品上市、品牌宣传效果;三是在周小结的基础上,进行月总结,评估知名品牌(规格)培育方案实施效果、营销目标完成情况等。

第五步:改进。一个是周体会:每周最后一个工作日,结合周小结的评估结果,提出品牌培育等方面的改进措施,落实到下周工作安排中;二是月提升:每月月底,对照月评估结果,总结优点与不足,提出自我提升目标,制订相应的改进措施,并在下月工作中落实。

    3、运用“135”工作法提升市场分析水平

第一步:分析。一是量价存分析,看是否存在异常;而是市场机会分析,看是否有市场新机遇出现。

第二步:计划。根据市场分析结果,结合实际自主制订月度销量、平均单条值等目标。

第三步:实施。一是收集片区消费人群、市场环境变化信息(重大社会活动、展览会、工程项目建设等);二是按规范要求采集样本点价格、库存信息,准确记录并及时反馈。

第四步:评估。主要分为三个层面:1.每日回顾拜访过程,记录感受重点是市场环境信息;2.通过积累体会,形成周工作小结,评估自身工作时间安排的合理性和工作效果;3.在周小结的基础上,进行月总结,评估营销目标完成情况等。

第五步:改进。一个是周体会:每周最后一个工作日,结合周小结的评估结果,提出信息收集等方面的改进措施,落实到下周工作安排中;二是月提升:每月月底,对照月评估结果,总结优点与不足,提出自我提升目标,制订相应的改进措施,并在下月工作中落实。

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