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一介书生 两袖清风 三尺讲台 四海为家 五谷不分 六根未尽 七步八叉 八面莹澈 九州翱翔 十分幸福

兰州网建现场会,客户经理自己的会  

2010-10-24 22:42:38|  分类: 烟草?客户经理之 |  标签: |举报 |字号 订阅

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日前在甘肃兰州举行的“烟草网建现场会暨‘532’‘461’知名品牌培育动员会”,对于卷烟营销领域来说是一次非常重要的会议,它不但是对过去一年网建工作的总结,更是为今后网建工作明确了目标和方向,更为可贵的是,对于广大战斗在一线的客户经理来说,毫无疑问这是一次非同寻常的现场会。

    一、非一般的会议

    在本次兰州现场上,何泽华副局长指出:与以往历次会议不同的是,这次现场会以提升软实力为目标,专题研究以客户经理为代表的一线营销人员的工作,展现了西北板块网络建设的整体水平,体现了网络建设与品牌培育的有机结合。

在充分解析何局长讲话精神的基础上,纵观分析新世纪后的各次网建会,我们不难得出这样的结论:本次网建会与以往相比,体现出以下几个特点:

1、非一般的地点

    一直以来,有个问题始终困扰着大多数地区的烟草流通企业,那就是对那些大城市的网建经验,看上去很美、学上去很好,用起来很难。究其原由就是区域差异所带来的经济、文化、地理等一系列因素的重大的差距。自99年行业召开第一次南通网建现场会以来,现场的基本上都选择在上海、大连、杭州等大城市、发达城市。从07年山西到去年徐州到今年的兰州,我们可以清晰的发现网建会现场逐步从发达的东部转向相对落后的西部地区。这很有点“旧时王谢堂前燕,飞入寻常百姓家”的味道。这也让更多经济欠发达地区开始意识到经济落后并是不是网建水平落后的最大障碍,从而进一步增强了信心、明确了目标、找准了方向,为全面进步、全面提升奠定了坚实的基础。

2、非一般的方向。

在本次会议上,体现最明显的就是网建现场会的方向发生了相当的变化。从以往注重战略模式构建,强调体制机制建设,逐步向基层具体工作的操作方法转变。特别是被何局长誉为“重要成果”的“135工作法”就是一个很好的体现。

3、非一般的模式

从前些年网建会的运作模式有很大提高的是,近两届现场会都采用了组合的模式,即由一个主办城市+几个辅助单位的方式。这样,即把握了现场会对主办单位现场的要求,同时又很好的总结了其它相关单位的先进做法和经验,使现场会的交流更加充分,经验更加广泛。

4、非一般的策略

本次兰州会最大的思想变化是从以往的硬件建设转向软件强化,有效的解决了目前存在于相当范围内的“硬件很硬、软件很软”的不利局面。西北五省特别是甘肃,其经验充分表明了围绕非重点城市甚至做到“硬件不硬,软件不软”。我国相当一些地区,由于经济条件的限制,基础设施是比较落后的。但甘肃的网建经验,给了他们在队伍、管理、能力、水平等方面全面提升的信心和模式。

     二、我的会议我作主

     对烟草行业的客户经理来说,有两个时刻值得铭记:一个是2002年上海网建现场会,因为它是客户经理诞生的日子,从此拉开了烟草流通企业的访销员向客户经理转变的序幕;另一个就是2010年的兰州网建现场会,它的召开标志着客户经理开始“学有所成,正式毕业,走向工作岗位”。

     1、兰州网建会对客户经理的意义

    自上海网建会以来,8年时间,烟草行业几乎是年年都举行网建会,总结和推广各企业的先进经验。会会都有特色、次次都有亮点,但唯独缺少一样,那就是针对网建核心岗位——客户经理的工作经验与特色总结。

     在此关键时期,行业这次在兰州召开现场会有一项重要任务,诚如何泽华副局长所言,就是专题研究以客户经理为代表的一线营销人员的工作,旨在通过会议的召开,初步解决客户经理无事可干、不知干什么、不知怎么干的问题。毫无疑问,这对于客户经理来说,思路将更加清晰、目标更加明确、方法更加有效。

2、目前客户经历工作现状

作为烟草商业企业的核心岗位和关键环节,客户经理自从02年岗位设置后,通过各方面的关怀和指导,再加上自身的努力,已经取得了巨大的进步,为烟草行业市场化取向改革作为了巨大的贡献,国家局对此也表态“充分的肯定”。但由于这个岗位具有压力大、任务重,工作分散等特点,容易出现管理不到位的问题。部分客户经理无事可做,没有发挥应有的作用,说明客户经理队伍建设仍然是卷烟营销的薄弱环节。具体表现为:

一是定位清晰、处境尴尬。应该说行业在设立客户经理这个岗位之初,就思想明确地把客户经理的定位界定的很清晰,那就是既是烟草公司的客户经理,又是客户的经理人,具有双重身份。但由于部分领导对此认识不够深刻,认为在现有的专卖体制下客户经理发挥的作用极其有限,导致部分单位的客户经理处境非常尴尬,几乎到了可有可无的境地。

二是职责明确,工作模糊。国家局在《客户经理工作手册》中也非常清晰的明确了客户经理的主要工作职责:市场维护、品牌培育、客户服务。但在具体的实际工作中,部分企业由于事务太过琐碎、要求太过繁琐,考核太过复杂,再加上众多临时性、突发性工作,导致客户经理不知道到底该做什么,到底要做什么,无所适从、困惑无比。

三是要求不少,素质不高。现在的客户经理基本上要求是通才型、全能型,什么都做,什么都管。但客户经理队伍由于受到历史原因和现实问题的制约,整体素质并不高,已经无法有效适应现代流通的要求。“样样都做,样样都做不精”、“样样都管,样样都管不好”的情形在不少单位都不同程度的存在。

四是工作紧凑、效率不够。现在的客户经理一方面服务的客户数量多,工作要求细,考核任务重,工作节奏非常快,很多人都明显感到时间不够用;另一方面由于受到工作条件或工作能力的限制,工作效率明显不够。

五是责任重大,待遇低下。客户经理作为商业核心岗位,承担着非常重要的责任。但同时,由于烟草行业的人事制度改革不够完善,客户经理的待遇一直没能得到显著提升,经济收入处在业内较低水平,与其核心的地位不相匹配。

   3、兰州会,我的会议我作主

    针对目前全行业客户经理所暴露出来的问题和不足,兰州会以主题会议的形式,探讨和交流客户经理工作思路和工作方法,形成了重要的决议,取得了重要成果。具体来说,主要有以下四项内容:

一是界定了客户经理的岗位定义:客户经理是商业企业的核心岗位,是以服务客户为宗旨,以品牌培育为目标,以零售终端为主要工作场所,以客户为主要工作对象、以拜访客户为主要工作形式的负责营销业务具体操作的经营者。

二是明确了客户经理的职责定位:客户经理处于客户服务的前台,对客户代表公司,代表了中国烟草的整体形象;在公司代表客户,要切实维护客户的合理利益。

 三是搭建了客户经理的提升路径:即扎实开展四项活动:首先,以推广工作法为契机,积极开展广泛的培训和岗位练兵活动;

 第二,积极开展职业技能鉴定,落实用工分配制度改革的相关要求;第三,积极开展基层创优活动,提高市场经理、客户经理和品牌经理的营销能力,全面坚强基层营销组织的团队建设和能力建设,第四,全面开展品牌培育“建功立业”活动,着力打造品牌培育专业队伍,加快营销队伍转型,提升品牌培育能力。

四是确定了客户经理的工作方法:即以“一条主线,三个要点,五个步骤”为主要内容的客户经理“135”工作法。(具体方法的学习与能力训练,将在下一期详细解析)。

总之,这四项成果为未来客户经理的能力提升和职业发展都提供了切实可行的通道与路径,对于进一步增强客户经理的信心感和使命感,有着无与伦比的导向功能和激励作用。

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