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让创新来的更猛烈些吧——打造真正属于客户经理的“一条主线”  

2010-11-23 13:08:58|  分类: 工作化的...... |  标签: |举报 |字号 订阅

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兰州网建现场会,被看作是属于客户经理的一次盛会,原因只有一个:为客户经理探索和总结工作方法,创建客户经理工作新模式。毫无疑问,这次会议最大亮点就是客户经理“135”工作法。实际上,当我们细细品味一下兰州会上给出的主线——平等互利、长期合作、共同发展。何局长的定位就是:“一条主线”是工作法的灵魂,是服务营销的本质,是经过认真研究确定的,符合目前行业实际,是不能随意更改的。

我们再来细细品味一下“135工作法”中,给我们的具体解释:“1”即一条主线,指得是与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系,是客户经理工作的灵魂和目的,也是服务营销上水平的本质要求。

核心观点:可以见得,上述的描述看上去更是针对烟草公司层面的“批零关系”,既然是客户经理的“135”工作法,那么指导的也应该是客户经理,而并非商业企业。因此,真正意义上客户经理层面的“客我关系”,需要更实效、更细致的定义和诠释。

一、关于“平等互利”

原文诠释:商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体,双方是责、权、利对等的关系,地位平等、利益依存、互利互惠。在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户,与客户做到平等互利。

个人观点:看上去很美的一段话。事实上,说一句上不了台面的话:烟草公司和零售客户的关系好像从来只有互利,从未平等。

1、烟草公司层面“批零关系”的现实状态

说互利,是双方的职能分工所界定:分销商和零售商从来都是被利益捆在一只船上,好听点说就是“同舟共济”。诚如姜成康局长所言:零售客户是我们的衣食父母,他们不是靠我们来吃饭,而是我们的价值正是靠千千万万零售客户的劳动来实现。说从未平等,是因为在不规范时代,强势的是那些大烟贩,其气势和盈利能力都完全超过了商业企业,毫无平等而言;到了烟草行业规范的黄金时代,平等就更如天上的星星,不可触摸。因为专卖体制决定了商业企业唯一合法经销商的地位,长期以来货源分配和利益分配的问题,致使零售客户的地位都处在相对弱势的位置。虽然近年来行业在不断努力调整利益分配,但地位问题的解决不是能一蹴而就的。

2、客户经理层面“客我关系”的现实状态

针对客户经理层面的“客我关系”来说,“平等互利”现在还存在两个方面的较大差距:

关于平等:由于客户经理从身份上说,虽然处在烟草公司的最基层,但在毕竟在一线代表着烟草公司,心理上的优越感始终存在,就算不把自己当“领导”,至少也把自己当个“管理者”,很有点“店大欺客”的味道。再者,个别客户经理的素质不高或工作情绪化,也会出现对待客户漫不经心、甚至出言不逊的现象。

关于互利:这是目前“客我关系”中最为薄弱的环节。当前的定位中,客户经理作为服务者,一切工作理所当然,一切成绩理所当然。没有将客户的成长和利益的获得与客户经理的利益进行互动,换句话说,客户获得再多的利益,对客户经理来说,没有根本上的影响。这就狠狠的扼杀了客户经理帮助客户获利的积极性,无法产生真正意义上的互利。

3、建立属于客户经理层面“客我关系”的真谛

目前中国烟草行业的价值链定位中,商业企业当仁不让地被确立为服务商,那么作为其核心岗位的客户经理,就应该当仁不让地被确立为服务者。现在最关键也是最难的,就是对这个“服务者”的理解与定位:如果定位成纯粹的服务人员,试想,服务方与被服务方,哪有真正意义上的平等?如果定位成管理人员,又试想,管理方与被管理方哪有真正意义上的平等?没有平等,何来互利?

核心观点:只有真正将客户经理定位成“经理人”,给与客户经理真正“经营者”的职责权限,并建立和完善客户经理与客户利益互动的工作机制,平等互利才真正实现。

 

二、关于“长期合作”

原文诠释:商业企业作为批发商,客户作为零售商,双方在卷烟经营服务链中,共同面对市场、面对消费者,相互配合、相互协作、相互服务。要积极响应客户需求,满足客户愿望,支持客户经营,维护客户权益,有效经营市场,实现长期合作。

个人观点:听上去很好的一个关系描述。现实中的“长期合作”,也应该仅仅局限于烟草公司层面的“批零关系”,而并非客户关系层面的“客我关系”。

1、烟草公司层面“合作关系”的现实状态

由于唯一合法经销商的法律定位,专卖的现实致使客户对烟草公司的忠诚度提到了最高层次,除却极少数客户不规范经营的情况,绝大多数的批零关系都能够自动做到“长期合作”,除非客户放弃经营或专卖制度取消。

2、客户经理层面“合作关系”的现实状态

现实中,大部分客户经理都能抱着扎根烟草、经营事业的心态,兢兢业业地干好本职工作,为客户提供优质服务。但扎根烟草,不代表扎根客户经理岗位;扎根客户经理岗位,也不代表扎根在最基层或最困难的地方。部分客户经理当这个经理是“被成为”的不得已而为之;又有部分客户经理在基层(比如说县里或农网)当这个经历也是“被成为”的不得已而为之。笔者做过很多次调研,确定自己五年甚至是三年以后还在客户经理这个岗位上的同志,极少!大部分客户经理对自己的未来一片茫然。在这种情况下,客户经理如何与客户“长期合作”?“长期”的底气在哪?“长期”的保障又在哪?

3、建立属于客户经理层面“合作关系”的真谛

在“长期合作”中影响客户经理个人“长期”的因素是“铁打的客户流水的经理”。主要体现在客户经理的心理状态和发展状态。心理状态是关键,应该不断树立服务客户、扎根基层的职业化思想,培养感恩心态,强化职业意识;发展状态是根本,只有真正解决了客户经理的职业发展问题,才算治标又治本。职业发展的关键又在职业规划,要把眼前利益与长远利益挂钩,达到均衡一致,问题自然迎刃而解。

核心观点:“长期合作”的精髓是要在客户经理的“选、育、用、留”人力资源管理过程上下功夫、做文章。

 

三、关于“共同发展”

原文诠释:商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节,双方要共同开发市场资源、引导消费需求;共同培育知名品牌、提升品牌价值;创新服务方式,拓展服务内容,增强经营能力,达到共同发展。

个人观点:又是一个充满“革命浪漫主义”色彩的口号。正如“长期合作”。现实中的“共同发展”,也应该仅仅局限于烟草公司层面的“批零关系”,而并非客户关系层面的“客我关系”。

1、烟草公司层面“发展关系”的现实状态

今年来,卷烟零售客户反应最明显的一个受益点,就是挣钱多了。这个很容易理解。随着烟草行业的“上水平”,卷烟的整体结构也在不断提升,随之而来的,就是盈利水平的提升。蛋糕做大了,自然就多分了。

2、客户经理层面“发展关系”的现实状态

企业发展了,客户发展了,客户经理也发展了,这没有任何问题。问题的关键是,这三者之前呈递减关系,减到客户经理这里,已经基本上体会不到多少实实在在的发展了。客户经理的发展,一般包含这样几个方面:水平的发展、地位的发展、待遇的发展。水平方面,客户经理整体素质近些年无疑有着质的变化,但还不够,要知道,全行业第一次举行营销技能竞赛,第一名的获得者,可是出自专卖队伍。这不能不说是种讽刺;至于职业发展,“长期合作”里已有阐述,这里不再赘述;再如待遇发展,纵向对比没有问题,问题在横向对比。

3、建立属于客户经理层面“发展关系”的真谛

针对客户经理的发展,如同“长期合作”中遇到的问题。关键是解决“定位等同于地位”的问题。目前,客户经理的核心定位,在其经济地位上没有体现出来,后台支持前台的流程设计中,支持的具体措施和力度也还有待进一步提升。

   核心观点:“共同发展”是全方位的协同进步,我进客能进,客进我亦进,协同共发展,市场天地宽。

  我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求,终于客户满足”,不断提升客户满意度、忠诚度和依存度,与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。

          把“烟草公司”四个字,置换成“客户经理”,如果能行得通,那就是真正属于客户经理的“一条主线”,才是真正的创新!
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