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2010年第一期:2010年新春特别版:新年新思考——从培训感受反思客户经理岗位(上)  

2010-01-31 17:32:03|  分类: 烟草?客户经理之 |  标签: |举报 |字号 订阅

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时值岁末年初,总结过去、展望未来总能成为关键词。翻阅去年第一期客户经理手册文章,《新年特别版:08年度客户经理工作技能TOP10》算是一种突破的尝试吧。“工作技能”更多是从微观的操作层面进行方法总结,那么今年的总结展望就从宏观战略层面进行探索思考,这是对过去一年培训历程中在客户经理这个问题上看到的、听到的、感受到的总结,也算个“TOP10”吧。本期先从客户经理的职业定位和身份认知上进行思考,下一期会从工作模式和工作内容的改革上阐述,期望以此能对客户经理管理层的认知有所帮助,对客户经理自身的成长和进步有所帮助。

NO.1:客户经理的定位会有新认知吗?

打开去年的授课档案,《新形势下客户经理定位与实务》这个最基础的专业课程讲授了近十场,就是说有近十家商业公司提出了这个课题的需求。细细分析一下,这并不是一种偶然。客户经理到底是个什么样的岗位?在专卖体制下到底能起到什么样的作用?到底是核心还是边缘?这些问题还真的不止一次被公司管理者拿过来讨论。

从国家局层面看,这个问题的答案是再明确不过的。姜成康局长在客户经理队伍体制改革的进程中,也明确表示“要推进访销员向营销员、营销经理转变。营销经理、营销员在联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营方面发挥着十分重要的作用” ,并重点要求“充分发挥客户经理的作用,把客户经理素质的提高当作网建水平提升的重要环节抓紧抓好。”何泽华副局长也曾在各个关键节点数次表达过客户经理“中心论”、“核心论”和“焦点论”的态度。但在笔者过去一年与商业企业相关管理者实际沟通中,仍然有一些单位对此认识不到位:想把客户经理和送货员岗位合并的,有之;直接让客户经理充当送货员角色的,有之;认为客户经理“三个月不下市场烟照卖,一条都不会少”的,有之。

实际上,前几天,有朋友找到笔者,想运作盐业系统客户经理岗位构建项目——又一个垄断行业要走向市场化,更是让笔者深切感受到市场化改革是当今市场经济体制下不可逆转的大趋势,而客户经理岗位的设置和强化,就是对市场化的有效应对和核心策略,因为客户经理的本质就是“以市场为导向,以客户为中心”。基于此,再深度结合烟草行业改革的风起云涌,需要再次郑重判定:在未来烟草商业领域,客户经理的定位不是不断弱化和边缘化,而是不断强化和核心化,任何针对客户经理制度的改革,都必须以此为根本。扬州的一位客户经理听完了这样的分析后,对笔者说了这样一句话:“这样的思想,我们从来没有听过,也从来没有真正这样理解过,这是我得到的最大收获和最高奖励。”

结论:客户经理是烟草商业企业真正意义上的职业经理人,代表着未来。

 

NO.2:客户经理的发展会有新突破吗?

09年另一个培训的主题是“客户经理职业生涯规划”。随着客户经理队伍素质的提升,客户经理配置水平也在不断提高,一大批大学毕业的高材生进入到这支队伍中来。但他们在经历了“烟草公司是好单位”的最初激情后,就迅速冷却。虽然工资待遇、工作内容都是因素,但真正的原因只有一个:客户经理有没有真正的发展前途?对未来前途的担忧,直接折射到了他们的工作状态和企业忠诚度上,成为一个不可回避的焦点问题。

综观行业内客户经理体制建设比较成功的商业企业,比如上海、大连、绍兴等,都有一个共同特点,那就是很好的规划了客户经理的未来。事实证明,给客户经理一个好的职业生涯规划,激励的效果要远远高于其他精神和物质激励措施。

结论:让客户经理有未来并能清晰的看到未来,是烟草商业企业客户经理体制改革的核心。

 

NO.3:客户经理的体制会有新改革吗?

去年年中,笔者在某地市公司听到这样一件事:国家局某位领导去调研召开客户经理座谈会,领导问了一位客户经理几个问题,客户经理对答如流,这位领导紧跟着又问了十多个问题,这位客户经理表现的仍然非常出色,回答十分到位。国家局领导很高兴,说他下去调研,一般客户经理能很好的回答三个问题就不容易了,像这样十几个问题都没问倒的,他还第一次遇到。于是领导当场表态,钦点这个客户经理为全国优秀客户经理,以后要重点培养。国家局领导走后,市公司领导也非常高兴,当场给予红包和带薪假的特殊奖励。但令人意外的是,这位优秀客户经理现在已经离开烟草,原因很简单,在“四定”改革中,由于不是正式工,和别的聘佣工一起被辞退了。可叹!可惜!可悲!

人始终是事物发展的决定性因素,而人才也始终是一个企业甚至是一个行业发展的根本要素,烟草行业这些年对用工制度改革的探索也一直没有停止。但如果改革的结果是不断因为自身体制问题而流失人才的话,这样的改革无疑算不上成功。

结论:在未来烟草商业企业中,对客户经理岗位必须真正实现佣工制度更大力度的改革,改革的目标只有一个,那就是把客户经理真正当作自己人!

 

NO.4:客户经理的待遇会有新提升吗?

 客户经理待遇也是行业中一个不可忽视的问题与矛盾。有一次笔者在山东培训,晚上吃饭时询问一个县公司的领导他们那客户经理的待遇,那位领导说了一个比较低的数字。我当时就问了句:这样的收入,年轻人怎么生存,还要买房子结婚?结果那位领导给了一个让我异常诧异的答案。他说:我们这里年轻的男客户经理到烟草公司来上班,不是为了这点工资,主要是为烟草公司这块金字招牌。谈了女朋友,未来岳母一问在哪工作,小伙子回答在烟草公司,那岳母就不需要再问了。因为社会对烟草公司最直接的印象就是“烟草公司是很有钱的”。或许这只是个玩笑,但这个玩笑反应出两个问题:一个是客户经理对这种社会认知与现实的巨大落差如何调整,另一个是这种落差对未来烟草公司的影响如何调整?

 市场化导向的核心是市场价值。价值决定价格,当价值得到提升,价格理所当然得到提高。对于客户经理来说,如何体现市场价值,在客观上有这样的障碍:空间上受到专卖体制的限制、能力上受到水平素质的限制、发挥上受到工作权限的限制、效率上受到工作环境的限制等等。但是,可以预见,在烟草行业未来的发展中,随着市场化取向改革的深入和加快,客户经理在体制上会被逐渐松绑,可施展的舞台也越加广阔,只要自身的能力能够不断提升,未来的市场价值会更加显著。

结论:当客户经理的市场价值得以明显体现,其地位和待遇自然是水涨船高。

 

NO.5:客户经理的学习会有新进步吗?

提升价值,除去外部环境和内部机制的客观原因,客户经理自身素质的提高就显得尤为重要。笔者在去年的培训过程中,一方面感觉到商业企业领导对客户经理培训重视程度的越来越高,培训需求呈现出常态化、制度化、专业化、实效化、提升化特点;另一方面,感受实际培训过程,客户经理素质和水平又确实亟待提升,很多行业和工作中常识知识都不甚清楚。专业化都算上不,更何谈职业化!

姜成康局长在今年的工作报告上指出:突出培训重点,分级分类加强培训,提高培训质量和水平,努力提高各级领导干部的战略思维、创新思维、辩证思维能力,提高全体员工的思想、文化、业务素质,努力建设学习型行业。国家的竞争,主要体现在经济的竞争;经济的竞争,主要体现在企业的竞争,企业的竞争主要体现在人才的竞争,人才的竞争,主要体现在学习的竞争。在烟草行业未来的国际化和市场化竞争中,作为烟草行业特别是商业企业市场化的主要载体,客户经理的水平将成为竞争力的重要一极。提升学习力,是客户经理的当务之急。

结论:知识改变现在,学习成就未来,客户经理学习力将在未来决定烟草商业的学习力。未来,不是行业进步带动客户经理进步,而是客户经理进步带动行业提升。

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