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2009年第四期:客户经理,成为优秀的企业内训师的准备  

2010-01-19 09:48:37|  分类: 烟草?客户经理之 |  标签: |举报 |字号 订阅

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引言:前段时间,曾有位培训过的客户经理问我,如何才能成为一名优秀的内训师,近来又有烟草商业企业欲请我专题授课。这些需求让我对烟草行业特别是商业企业的内训师队伍打造有了新的系统思考。借用周刊“客户经理手册”这块宝地,系统的阐述内训师的塑造,看来还是有必要和有市场的。

              

     内训师,即企业内部培训讲师,是相对于企业聘请的外部培训师而言,就是从企业内部安排相关的领导或挑选有潜质的员工,针对企业内部的培训需求,设计并实施培训课程,完成企业特定的培训任务。

烟草行业内训师的起始,从国家局的层面,可以追溯到2004年。当年,国家局举办了3期企业培训师职业资格培训班,培养出了烟草行业第一批助理企业培训师和企业培训师。随着企业文化建设的全面开展和推向深入,一批批企业文化内训师新鲜出炉。除此之外,商业企业也在近年着手打造专卖法培训队伍,而工业企业也纷纷打造专业技术培训队伍。

当然,上述的几种情形与我们的主人翁——客户经理,好象都没什么实在的联系,对于商业企业的客户经理来说,真正要成为企业的内训师还需要一个相当的过程,但笔者认为,从烟草商业企业未来发展和网建的全面提升来看,真正意义上的内训师一定是客户经理,因为,是他们,需要在未来真正担负卷烟零售客户甚至是消费者的培训任务,这也是构建批零一体化学习伙伴型关系的关键举措。那么,客户经理要想在这个过程中真正承担起这个职能,还需要环境的良好塑造和自身深刻的努力。

一、   客户经理成为何能成为内训师

1、创新培训机制。烟草行业员工队伍素质的提升离不开教育培训,而长远的培训机制又不可能长期完全依靠外部资源,创新培训机制,建设自己的内训师队伍就显得迫在眉睫。

2、创新学习方式。上海复星公司董事长郭广昌有一次在谈到学习时曾这样感慨:“以前我们都是出去参加培训,听老师讲课,觉得有收获,但不够显著。现在才发现,其实最好的学习方法就是当老师,因为当你要教别人的时候,就逼着自己多学、学透”。行业上下愈加重视和鼓励员工以训促学、以学强训,希望走出一条教与学相辅相成的新路子。

3、创新客户关系。随着网建的全面提升,终端的战略地位越发突出,构建批零一体面向消费者的营销服务体系,就更需要建立以利益为核心、以产品为基础、以服务为纽带、以知识为内涵的学习型伙伴关系。

在这个过程中,作为商业企业的基础岗位,客户经理显然也需要这样的培训机制创新和学习机制创新;作为服务客户的核心岗位,由于对卷烟零售经营工作的高度熟悉和零售客户的充分了解,传递经营知识技能,构建学习伙伴关系的任务自然是责无旁贷。可以预言,未来烟草行业商业企业内训师队伍的主体将是客户经理。

 

二、客户经理成为内训师的困难

当然,从目前的实际状况来看,客户经理承担起烟草商业企业内训师的重任,也会面临许多严峻的考验和挑战。

首先是职业定位。目前在烟草商业企业担任内训师的主要有两种类型:一种是营销管理的领导岗位,利用自身的岗位和经验,向员工传授相关工作技能和工作方法;另一种是各部门的骨干组成的企业文化内训师。相对而言,作为最基层一线员工的客户经理能够成为内训师,这样的认识还没有出现,更谈不上如何使客户经理成为优秀内训师了。

其次是知识水平。一般来说,客户经理相对比较年轻,实际工作的经验较少,对烟草行业的认识也不能很深刻,很多时候很难有具备系统学习知识和提炼知识的能力。不过,随着近几年客户经理岗位门槛的提高,整体素质显著提升,高学历人才大有人在。

再次是培训技能。培训讲师是一个专业岗位,理所当然需要专业的业务技能。客户经理并没有经过专业的训练和实践,很难真正掌握培训的相关专业技能。

三、客户经理成为内训师的六大要素

一个优秀的培训讲师,就像一个优秀的建筑设计师,不仅需要后天的努力,也需要一点点天才或是先天的特质。要想成为一名优秀的培训讲师,笔者根据自己的经验,认为需要做好六个方面的准备。

心态准备。这一点最为重要,这是能否成为优秀培训讲师的核心要素。包括好为人师、善于表现、乐于学习这三种心态。对于讲师来说,好为人师是一种兴趣,一种勇气,更是一种欲望,它是自信的源泉,是分享的动力;善于表现是一种技术,一种能力,更是一种享受,它是形象的展示,是思想的表达,更是灵魂的舞蹈;乐于学习是一种技能,更是一种本能,随时随地汲取知识,并加以运用是讲师的本能。

心理准备。成为一名讲师,要在心理上做好充分的准备,首先要做的敢讲。敢于在公众面前大声说话,敢于在公众面前表达思想,甚至是敢于在公众面前出丑丢脸。心理准备本质上就是训练过硬的心理素质,做到上台后心不跳、脸不红、气不喘,其境界最高可以分为三种:从心平气和到迫不及待再到淡定飘逸。

知识准备。一个专业的培训讲师,知识内容是丰富的,知识结构是完整的,知识层次是清晰的,既是博学家,又是专业家。它包含基础知识,主要是指政治、经济、文化、社会等知识;专业知识,主要是指所授课程的专业知识,对于客户经理来说,更多是是指卷烟零售经营的管理和营销知识。对于知识准备来说,最重要的过程就是“厚积薄发”,要善于观察和积累平时工作和生活中的点点滴滴,积沙成塔。

技术准备。讲师的技术主要是指所授内容的技术,也就是如何将基础知识和专业知识转化为专业实用技能的技术。比如对于客户经理来说,卷烟陈列的基础知识客户并不感兴趣,客户感兴趣的是如何陈列能够促销的专业技术。客户更多想知道的是为什么做和如何做的问题,而从知识到技术,从理论到实践的过程则必须由主讲的客户经理完成。

技能准备。讲师的技能主要是指讲课授课的技能。也就是完成一堂完整的课程,需要具备的相关专业技能。主要包括语言表达技能、流程设计技能、需求调研技能、教材开发技能、教材设计技能、教学评估技能等。这些专业技能是一个培训讲师授课的基本素质体现,正所谓“台上一分钟,台下十年功”。

技巧准备。技巧是讲师讲课老练程度和个人风格的真实体现,也是一个讲师是否具备演讲天赋的体现。授课的技巧表现为两个方面:既要是优秀的演说家,又要是优秀的主持人。一个优秀培训讲师,首先要会演讲。根据笔者对演讲的理解,应该是先学员、后内容再表现。也就是说,演讲最先应该考虑学员的情况,学员愿意听什么、如何和听等,然后才是讲什么,最后是如何讲的问题。另一方面,还应该是位优秀的主持人,要求讲师在和学员互动时,有良好的倾听能力和优异的理解能力,不但要能很好的回答学员的提问,还应能很好的调动学员、引导学员。具体体现在培训现场的控场技巧、互动技巧、调节氛围技巧和临场问题处理技巧等。    在完成了对客户经理成为烟草商业企业内训师的基本分析后,着重就是讨论如何成为优秀内训师的话题,笔者将会在下期继续与读者分析沟通。

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