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2008年第十一期:让行业文化架构体系在客户经理身上落地生根  

2009-12-29 12:22:57|  分类: 烟草?客户经理之 |  标签: |举报 |字号 订阅

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当前,行业内各工商企业的企业文化建设正如火如荼的进行着。国家局在此关键时期出台的《烟草行业文化架构体系》,更是为行业企业文化大建设照明了道路。特别是对于为数众多的烟草商业企业来说,更如一座光彩夺目的灯塔,指引着前进的方向。

国家局何泽华副局长曾强调:文化和经营是连在一起的,是用来指导经营的,产品是企业文化的物化。作为卷烟销售网络建设的核心和主体,将落实以《烟草行业文化架构体系》为指导的企业文化在客户经理身上落地生根就显得尤为重要。

 

一、为什么选择客户经理?

突出客户经理在落实《行业文化架构体系》中的重要性,这是从以下几个方面来考虑的。

首先,客户经理的是烟草商业企业的最基层。姜成康局长在08年工作报告中指出:要注重发挥员工在企业文化建设中的主体作用,调动全体员工参与文化建设的积极性、创造性,共享企业文化发展成果,实现企业发展目标与员工个人发展目标和谐一致。企业文化是全员文化,更是基层文化,没有基层的了解、认可和支持,企业文化就无法真正落到实处,企业文化建设也就是无本之木、空中楼阁。而客户经理做为烟草商业企业是最基层的“四大员”之一,客户经理对企业文化的认知态度,在一定程度上就代表了基层的声音。就像胡锦涛总书记和农民在一起时说的一句话:这些事都是你们赞成的吗?你们说好,我们就继续;你们说还不行,我们就改!

其次,客户经理是烟草商业企业的最前台。客户经理作为服务零售客户的具体执行者,是客户感知烟草商业的窗口,是烟草商业的最前台。在客户经理的服务过程中,时时、处处、事事体现了烟草商业企业的文化。从某种程度上来说,客户经理就是烟草商业企业形象的代言人。

再者,客户经理是烟草商业企业网络建设的核心。何泽华副局长层明确指出,网建“回头看”,聚焦点应该是客户经理。目前,客户经理承担了一线服务客户、管理客户、培育品牌的主要工作。其在网建中的核心作用将很大程度决定了卷烟销售网络“建得起”向“用的好”延伸的关键因素。而“对流通企业来讲,企业文化最终体现在服务上,包括服务态度、服务质量和服务水平等。”

 

二、谁来选择客户经理?

首先,零售客户选择了客户经理。因为零售户是烟草商业企业的最重要合作伙伴之一,也是客户经理唯一的服务对象。因此客户经理最直接、最客观、最权威的评价应该是来自零售客户。零售客户感知烟草商业企业多是通过客户经理,而客户经理展示自身企业文化的唯一对象也就是零售客户。

其次,工业企业选择了客户经理。工业企业作为烟草产业链和价值链上的重要环节,是商业企业的重要合作伙伴。在工商协同营销的要求下,工业企业产品的品类和品牌都是通过客户经理来充分介绍和展示给零售客户的。客户经理的企业文化形象展示和工作的专业深入程度,也会影响到品牌的培育。商业企业,企业文化就是服务,所以说工业企业需要能充分服务的客户的客户经理。

再次,商业企业选择了客户经理。商业企业在由传统的经销商向现代流通企业转变的过程中,服务品牌的打造尤为关键。而商业企业的服务品牌更多的时候是通过客户经理的个人服务品牌而实现的。所以,商业企业在塑造服务品牌文化的过程中,选择了客户经理。

 

三、选择客户经理什么?

第一,客户经理的服务文化。服务是客户经理的第一要务,也是核心职责。在服务客户的过程中,落实企业文化,首先要做到敬业奉献。工作在第一线的客户经理,工作的环境是艰苦的、工作的强度是很高的、工作的待遇是较低的。越是在这样的环境和条件下,越要能够敬业,越要能有吃苦奉献的精神,这样的精神文化就越是要发扬。其次是要做到改革创新。创新是服务源源不竭的动力。没有创新,服务模式就会僵化;没有创新,服务内容就会单调;没有创新,服务质量能难以提高。所以,创新是客户经理需要展示的重要服务文化。创新,就需要不断学习、思考和努力,用心感染客户、用情感动客户、用爱感化客户。

第二,客户经理的营销文化。营销是客户经理的重要工作内容之一。在营销过程中,落实企业文化,就要履行好行业使命。首先是报效国家。如何报效国家?“通过改革和发展努力为国家积累资金,支持国家建设,这是烟草行业的历史重任。”对于客户经理来说,就是要努力完成销售任务,为国家创造更多的利税。其次是回报社会。如何回报?“为广大消费者和社会大众提供能够满足特殊需求的产品和优质服务”。对于客户经理来说,就是积极准确的预测、更好的满足消费者的需求;提供更优秀的产品和服务,积极创造和谐的工作氛围,为和谐社会添砖加瓦。

第三,客户经理的管理文化。虽然客户经理是最基层的岗位,但要想成为一名优秀的客户经理首先就要成为优秀的管理者。因为,每个客户经理的手上都有“三多”:零售客户多、卷烟品牌多、销售地点多。在管理的过程中,落实企业文化,就是要有坚强的行业精神——宽容开放、自律自强。对于客户经理来说,宽容开放就是要以平常的心态来待人、以包容的思想来处世、以海纳百川的情怀来面对客户的需求、建议甚至是投诉;自律自强就是要不断增强自身素质、不断提升自身修养。

第四、客户经理的品牌文化。品牌文化对于客户经理来说,要将企业服务品牌和个人服务品牌同时塑造。要将企业文化理念转化为行为,将行为转化为案例,将案例转化为品牌。客户经理落实企业文化要以“潜心做事、低调做人”的行业行为信条为指导,“踏踏实实做事、老老实实做人,像老黄牛一样,努力耕耘,不事张扬,严于律己,宽以待人,打造烟草人的人格魅力”。

 

四、如何在客户经理身上落地生根?

第一,责任文化的落地生根。责任是一种品质,一种追求,一种精神境界。客户经理的责任,就是对客户负责、对品牌负责、对企业负责、对自己负责。

对客户负责,就是要真正站在客户的立场上,想客户之所难、办客户之所急、解客户之所困。要从研究市场、预测订单、指导经营、销售促进、现场管理、客情维护等方面下工夫,把对客户负责的理念转化为服务客户的实际行动。

对品牌负责,就是要站在整个行业和工业企业的立场上,对所经营的品类和品牌负责。客户经理落实对品牌负责就要多掌握品牌的相关知识,要学会品牌营销与品牌培育的技能。

对企业负责,就是要认真履行岗位职责、认真执行企业的相关政策与要求、认真塑造企业的服务品牌。

对自己负责,就是要在工作和生活的过程中,不断学习、不断进步、不断成长,把自己变成业务精英、技术能手,更好打造个人服务品牌,从而真正的“成就自己”。

第二,诚信文化的落地生根。诚信是一种文化,是每一位职工应有的关键品质。要做到“遵纪守法,忠诚老实,自觉养成良好的职业操守和道德行为。”对于客户经理落实诚信文化来说,就是要对客户诚信、对企业诚信、对事业忠诚。

对客户诚信,就是要认真履行对客户的承诺,做到“言而有信”、“言必行、信必果”。同时要认真对待客户投诉,把客户投诉当成是优秀服务的起点,做到不烦、不推、不拖,按照政策、程序全力解决。

对企业诚信,就是真正把企业当作自己的家,把自己当作企业的一份子。融入到企业中,关心企业的兴衰、关心企业是未来。客户经理要认真学习企业的相关政策、制度和要求,严格执行、认真负责。

对事业忠诚,首先要把工作当作事业、把职业当作事业;其次,要“干一行爱一行、学一行精一行”。

第三,效率文化的落地生根。效率是一种速度,是检验工作的砝码。客户经理要落实效率文化,就要提高执行力,把自己变成一个高效率的人;同时要不断学习、不断思考、不断探索,创新工作模式和方法,从而持续提高工作效率。

第四,奉献文化的落地生根。奉献是一种忠诚,是一种道德境界。客户经理落实奉献文化,首先要具备吃苦耐劳的工作作风;其次要有不斤斤计较一时、一事的得失,有大局观;再次要把客户利益放在首位,真心实意为客户奉献;最后,要学习先进人物忠诚敬业、无私奉献的高尚精神品质,努力为企业的发展多作贡献。

 《烟草行业文化架构体系》的出台,是行业企业文化建设进入关键时期的重要举措。现阶段下,行业内各工商企业的企业文化建设或全面铺开或推向深入,我们要深入领会架构体系的深刻内涵和指导思想。特别是工作在第一线的客户经理们,将文化架构体系落地生根义不容辞、任重道远。

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