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一个关于危机管理的经典案例  

2007-08-04 18:08:48|  分类: 工作化的...... |  标签: |举报 |字号 订阅

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       1993年,百事公司发生了一个很大的事情:有客户发现在百事可乐的罐子里有一个小小的针头,就是注射器的针头,这件事情引起了很大的骚动,这件事情也引起许多媒体竞相报道。因为百事可乐毕竟是举世驰名的百年品牌,其直接消费者不计其数,事件的性质已经上升到公共安全的高度。一时间满城风雨、谈针色变。就连很多政府的官员也在讨论这件事情。很显然,百事可乐遭受到了一场前所未有的信任风波,给企业带来了巨大的、灾难性的损失。世界品牌遭受空前挑战。

      面对突如其来的遭遇,百事可乐迅速行动,采取措施、展开补救。它的措施只有一个:那就是即刻启动百事可乐的危机管理体系。何谓危机管理体系?就是在百事,已经建立了一套非常完善的预警系统,它一方面可以防患于未然,将危机消灭在萌芽阶段;另一方面,当危机发生事,迅速启动分析问题、解决问题的程序,把问题在第一时间内解决,使企业的损失控制在最低。根据百事专家的判断,觉得问题出的蹊跷,按照他们自己的生产工序和流程等技术分析,罐子里是不可能放进针头的,所以这是一场人为的、刻意的、报复性的行为。得出了这个结论之后,他们果断采取有效措施:把内部制造的程序用录影带公布于众,而且这次是干脆直接放在全国新闻联播节目里,因为他们知道一个常识,在中国,最具权威的宣传途径就是中央电视台的新闻联播。录影带显示:在百事可乐的生产工厂,罐子一分钟可以做600个,比较快的一分钟可以做1200个,在这个过程里面大家就可以理解,不可能在这么短的时间内把一个罐子打开然后把针头放进去。消费者明白了这一点,问题就迎刃而解。百事可乐处理这一危机,从事情的发生到解决,前后不过一个星期啊!

       这是个关于危机管理的经典案例。同样发生过类似危机的企业很多:肯德基的苏丹红事件、爱浪音像”等。事实证明,一个建立完善危机处理机制的企业,不但能将危机有效化解、使企业的有形和无形损失降到最低;而且有的时候处理得当,还能化“危”为“机”,取得塞翁失马的以外收获。这真是验证的中国的一句古话:饱带干粮晴带伞啊!

(本文部分参考了百事可乐中国总裁时大鲲先生于2007年7月28日在深圳大学中国经营管理论坛是的讲话)

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